Droits des passagers : train, avion et car en cas de retard

Quels textes protègent les passagers en France ?

Trois règlements européens, un par mode de transport, forment l'essentiel du droit applicable. Ils s'appliquent directement, sans transposition, et priment sur les conditions générales de vente des transporteurs. Une clause contractuelle moins favorable est inopposable au passager.

Le transport aérien relève du règlement (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004, entré en vigueur le 17 février 2005. Il établit des règles communes d'indemnisation et d'assistance en cas de refus d'embarquement, d'annulation et de retard important, avec un plafond forfaitaire de 600 euros par passager.

Le transport ferroviaire relève du règlement (UE) 2021/782 du 29 avril 2021, une refonte du texte antérieur sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires. L'autocar relève du règlement (UE) n° 181/2011, applicable depuis le 1er mars 2013.

Les champs d'application diffèrent nettement. Le texte aérien couvre tous les vols au départ de l'Union européenne, de la Norvège, de l'Islande ou de la Suisse, quelle que soit la compagnie, et les vols à destination de ces pays lorsqu'ils sont opérés par un transporteur européen. Le texte routier ne s'applique qu'aux services réguliers dont la distance prévue atteint 250 kilomètres. Le texte ferroviaire permet aux États membres de dispenser les services urbains, suburbains et régionaux.

Combien touche-t-on en cas de retard ou d'annulation d'un vol ?

L'indemnité forfaitaire est due lorsque le vol arrive avec trois heures ou plus de retard par rapport à l'heure d'arrivée prévue. Le retard se mesure à l'arrivée, pas au départ. Le montant dépend de la distance et de la localisation du vol.

L'assistance est un droit distinct, qui se déclenche plus tôt et ne dépend pas de la cause du retard. La compagnie doit prendre en charge gratuitement les rafraîchissements, la restauration, deux communications — appels, SMS ou courriels — et, si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain, les frais d'hôtel et le transfert entre l'hôtel et l'aéroport. Si elle ne fournit rien, elle rembourse les frais avancés sur présentation des reçus.

Quand le billet est-il remboursé ?

Le remboursement du billet suppose deux conditions cumulatives : un retard d'au moins cinq heures et la renonciation au voyage. Si ce retard de cinq heures concerne la correspondance, le passager peut aussi obtenir le remboursement du vol retour vers son point de départ. Le remboursement doit intervenir dans un délai de sept jours.

Le déclassement obéit à un régime propre. Un passager installé dans une classe inférieure à celle qu'il a payée obtient le remboursement de 30 % du prix du billet pour un vol de 1 500 kilomètres au plus, de 50 % entre 1 500 et 3 500 kilomètres, et de 75 % au-delà de 3 500 kilomètres.

L'annulation : le calendrier de prévenance change tout

Aucune indemnité n'est due si la compagnie informe le passager au moins deux semaines avant le départ. Entre sept jours et deux semaines avant le départ, la compagnie échappe à l'indemnisation si elle propose un vol de remplacement partant au plus tôt deux heures avant l'heure prévue et arrivant moins de quatre heures plus tard que prévu.

À moins de sept jours du départ, la fenêtre se resserre : le vol de remplacement doit partir au plus tôt une heure avant l'heure prévue et arriver moins de deux heures plus tard que prévu. En dehors de ces cas, l'indemnité forfaitaire reste due, au même barème que pour le retard.

Quels droits ouvre un train retardé ou supprimé ?

Le seuil ferroviaire est bien plus bas que le seuil aérien. Dès qu'un retard de 60 minutes ou plus est prévisible à l'arrivée finale, le voyageur choisit entre trois options : le remboursement intégral du billet, la poursuite du voyage ou un réacheminement dans des conditions comparables vers la destination finale dans les meilleurs délais, ou un réacheminement à une date ultérieure de son choix.

L'indemnisation s'ajoute au remboursement éventuel et se calcule en pourcentage du prix du billet. Le règlement fixe 25 % pour un retard compris entre 60 et 119 minutes, 50 % pour un retard de 120 minutes ou plus. L'entreprise ferroviaire peut appliquer un seuil de minimis, mais celui-ci ne peut pas dépasser 4 euros par billet.

L'assistance ferroviaire est décrite en termes larges. L'entreprise offre gratuitement des repas et des rafraîchissements en quantité raisonnable, un hébergement à l'hôtel ou ailleurs, ainsi que le transport vers cet hébergement. Elle peut autoriser le voyageur à conclure lui-même un contrat avec un autre prestataire de transport et rembourse alors les coûts supportés.

Les délais de paiement sont encadrés. L'indemnisation est versée dans le mois qui suit le dépôt de la demande. Le remboursement du billet intervient dans un délai de 30 jours suivant la réception de la demande.

Que prévoit la réglementation pour l'autocar ?

Le régime routier est le plus restrictif des trois. Il ne s'applique qu'aux services réguliers dont la distance prévue est de 250 kilomètres ou plus, avec un embarquement ou un débarquement dans un État membre. Un trajet régional plus court en est exclu, et relève alors du seul droit des contrats.

En cas d'annulation, de surréservation, ou lorsque le départ d'une station est retardé de plus de 120 minutes, le transporteur doit offrir un choix : la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, sans frais supplémentaires, ou le remboursement du prix du billet, assorti le cas échéant d'un retour gratuit au point de départ. Le remboursement intervient dans les quatorze jours suivant l'offre.

L'indemnisation routière n'est pas automatique : elle sanctionne un manquement. Lorsque le transporteur n'offre pas ce choix au voyageur, celui-ci a droit à une indemnisation équivalente à 50 % du prix du billet, en plus du remboursement.

L'assistance suit un double critère. Pour un voyage dont la durée prévue excède trois heures, en cas d'annulation ou de départ retardé de plus de 90 minutes, le transporteur fournit des collations, des repas et des rafraîchissements. Si une ou plusieurs nuits sur place deviennent nécessaires, il prend en charge l'hébergement à hauteur de 80 euros par nuit et pour deux nuits au plus, ainsi que le transport vers le lieu d'hébergement.

Que se passe-t-il quand une correspondance est manquée ?

En avion, la règle est favorable au passager. L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance : le retard s'apprécie à l'arrivée à la destination finale figurant sur la réservation, non à chaque segment. Un vol Paris-New York via Amsterdam retardé de quatre heures à l'arrivée à New York ouvre donc droit à l'indemnité de la longue distance.

Une exception existe. Le passager qui rate un vol en correspondance en raison de retards aux contrôles de sûreté n'a droit à aucune indemnisation. Il en va de même s'il renonce lui-même à son voyage ou s'il n'a pas respecté l'heure d'embarquement affichée.

En train, le droit dépend du titre de transport. Les droits en cas de correspondance manquée s'appliquent lorsque le voyageur dispose d'un billet valable pour tout le trajet. Le règlement impose d'ailleurs une obligation aux opérateurs : lorsque des services à longue distance ou régionaux sont exploités par une entreprise ferroviaire unique, cette entreprise propose un billet direct pour ces services.

Dans quels cas le transporteur peut-il refuser d'indemniser ?

La notion de circonstance exceptionnelle est l'angle mort du dispositif. En transport aérien, l'indemnisation n'est pas due lorsque le retard provient d'une circonstance exceptionnelle : crise sanitaire, conditions météorologiques, grève des contrôleurs aériens. Une grève des personnels de la compagnie elle-même ne l'exonère pas.

L'assistance n'est jamais suspendue par ces circonstances. Repas, rafraîchissements, communications et hébergement restent dus quelle que soit la cause du retard, tant que le seuil horaire est atteint. C'est une différence pratique majeure avec l'indemnité forfaitaire.

En transport ferroviaire, la liste des causes exonératoires est plus resserrée. L'entreprise échappe à l'indemnisation si elle prouve que le retard résulte de conditions météorologiques extrêmes, de catastrophes naturelles majeures ou de crises sanitaires majeures qu'elle ne pouvait éviter malgré la diligence requise, d'une faute du voyageur, ou du fait d'un tiers qu'elle ne pouvait raisonnablement prévenir. Les grèves du personnel de l'entreprise et les actes du gestionnaire d'infrastructure sont expressément exclus de cette exonération.

Un passager aérien qui ne rentre pas dans le champ du règlement conserve une autre voie. Il peut demander une indemnisation individualisée sur le fondement de la convention de Montréal, en justifiant son préjudice par des factures ou des attestations. Les deux indemnisations se cumulent, à condition que le préjudice invoqué soit distinct de celui déjà couvert par le forfait.

Où et comment réclamer si le transporteur ne répond pas ?

La première étape est toujours la même : une réclamation écrite au transporteur, de préférence en recommandé avec accusé de réception. Rien n'est versé automatiquement en transport aérien. La compagnie dispose de deux mois pour répondre. Le passager dispose, lui, de cinq ans pour réclamer son indemnité aérienne.

Depuis le 6 février 2026, la voie judiciaire est conditionnée. Toute demande d'indemnisation liée à un retard, une annulation ou un refus d'embarquement doit passer par une médiation préalable auprès du médiateur du tourisme et du voyage si un recours judiciaire est envisagé. Trois situations échappent à cette obligation : une réclamation déposée avant le 5 août 2025, un vol remontant à plus de quatre ans avant le 5 février 2026, ou une réclamation déposée entre le 6 août 2025 et le 5 février 2026.

La Direction générale de l'aviation civile joue un rôle de police, pas d'arbitre. Elle est l'organisme national désigné par la France pour veiller à l'application du règlement 261/2004. Elle est compétente pour les vols au départ d'un aéroport français, quelle que soit la destination, et pour les vols à destination de la France en provenance d'un pays tiers lorsque le transporteur est européen.

Le ministère chargé des transports précise qu'il est inutile de signaler un litige à la DGAC sans avoir au préalable adressé une réclamation au transporteur et attendu sa réponse au moins deux mois. Le signalement aide l'administration à prendre des mesures correctrices et peut déboucher sur des amendes administratives, mais il ne se substitue pas à la demande individuelle.

En train et en autocar, le calendrier est plus court. La réclamation doit être introduite dans les trois mois suivant l'incident. Le destinataire donne une réponse motivée dans un délai d'un mois à compter de sa réception, ou informe le voyageur qu'il recevra une réponse dans un délai inférieur à trois mois. Passé ces délais, le voyageur peut saisir l'organisme national chargé de l'application du règlement dans le pays concerné.

Ce que changerait la révision du règlement aérien

Le Parlement européen et le Conseil sont parvenus le 15 juin 2026 à un accord politique sur la première révision du règlement aérien depuis plus de vingt ans. La Commission européenne indique que le niveau standard de protection est maintenu : indemnisation après une annulation ou un retard de trois heures, aux montants de 250, 400 et 600 euros.

Les nouveautés portent ailleurs. Les compagnies devront informer les passagers de manière proactive, dans les 96 heures suivant une perturbation, de leurs droits et de la procédure de demande d'indemnisation. Les circonstances extraordinaires font l'objet d'une liste. Les politiques de non-présentation sur les vols de retour sont interdites : un passager qui ne prend pas l'aller ne peut plus se voir refuser l'embarquement au retour, ni facturer de frais pour y monter. Le champ d'application reste inchangé.