Droits du consommateur : rétractation, garanties, médiation

Quand peut-on se rétracter et sous quel délai ?

Le droit de rétractation ne s'applique pas à tous les achats. Il est réservé aux contrats conclus à distance, par internet, téléphone ou correspondance, et aux contrats conclus hors établissement, notamment lors d'un démarchage à domicile. Un achat en magasin n'ouvre aucun droit de rétractation légal : la reprise d'un article acheté sur place relève d'un geste commercial du vendeur, pas d'une obligation.

Le délai est de 14 jours, selon service-public.gouv.fr. Il court à compter de la conclusion du contrat pour une prestation de services, et à compter de la réception du bien pour une vente. Lorsque la commande porte sur plusieurs biens livrés séparément, le délai part de la réception du dernier bien. Il s'agit de jours calendaires : samedis, dimanches et jours fériés comptent.

Le défaut d'information est lourdement sanctionné. Si le professionnel n'a pas informé l'acheteur de son droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois, selon la DGCCRF. Si l'information est finalement délivrée pendant cette période, un nouveau délai de 14 jours commence à courir à compter de sa réception.

Comment exercer le droit et se faire rembourser ?

La rétractation suppose une déclaration écrite, envoyée avant l'expiration du délai. Le formulaire type que le professionnel doit fournir n'est pas obligatoire : une lettre suffit, à condition qu'elle exprime sans ambiguïté la volonté de se rétracter. Renvoyer le colis sans rien écrire ne vaut pas rétractation.

Deux délais suivent. L'acheteur renvoie le bien dans les 14 jours suivant l'envoi de sa déclaration ; les frais de retour lui incombent, sauf si le professionnel a omis de l'en informer ou a accepté de les prendre en charge. Le professionnel rembourse la totalité des sommes versées, frais de livraison standard compris, dans les 14 jours suivant la réception de la déclaration, avec le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande.

Le retard de remboursement est tarifé. L'article L242-4 du code de la consommation majore la somme due du taux d'intérêt légal lorsque le remboursement intervient dans les dix jours suivant l'échéance, de 5 % entre dix et vingt jours, de 10 % entre vingt et trente jours, de 20 % entre trente et soixante jours et de 50 % entre soixante et quatre-vingt-dix jours. Au-delà, la majoration progresse de cinq points par mois jusqu'à atteindre le prix du produit, puis se poursuit au taux d'intérêt légal.

Ce droit ne se négocie pas. L'article L242-3 du code de la consommation frappe de nullité toute clause par laquelle le consommateur abandonne son droit de rétractation. Une case précochée sur un formulaire de commande, une mention en conditions générales ou un engagement signé lors d'un démarchage ne privent donc pas l'acheteur du délai de 14 jours. Le professionnel doit en outre joindre au contrat un formulaire type de rétractation, dont l'usage reste facultatif pour l'acheteur.

Quels contrats échappent à la rétractation ?

Le code de la consommation dresse une liste d'exclusions. Elles visent des situations où le retour est impossible ou dépourvu de sens économique.

• Les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.
• Les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement.
• Les enregistrements audio ou vidéo et les logiciels descellés après la livraison.
• Les contenus numériques fournis sans support matériel dont l'exécution a commencé avec l'accord du consommateur.
• Les prestations d'hébergement, de transport, de location de voitures, de restauration et de loisirs fournies à une date déterminée.
• Les biens scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène et qui ont été descellés.
• Les biens dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel.
• Les biens vendus lors d'une enchère publique.

Un régime propre s'applique depuis le 19 juin 2026 aux contrats de services financiers conclus à distance. Le professionnel doit mettre à disposition une fonction de rétractation en ligne, accessible pendant toute la durée du délai, selon service-public.gouv.fr.

Que garantit la garantie légale de conformité ?

La garantie légale de conformité s'applique de plein droit à tout bien acheté auprès d'un professionnel, neuf ou d'occasion, ainsi qu'aux contenus et services numériques. Elle oblige le vendeur à délivrer un bien conforme au contrat et à répondre des défauts de conformité existant lors de la délivrance. Elle n'a pas à être demandée ni payée : elle est due par le vendeur, pas par le fabricant.

Sa durée est de 2 ans à compter de la délivrance du bien, selon service-public.gouv.fr. Pendant cette période, l'acheteur n'a pas à prouver que le défaut existait au moment de l'achat : la loi le présume. La présomption vaut 24 mois pour un bien neuf et 12 mois pour un bien d'occasion ou reconditionné. Après ce terme, l'acheteur conserve son droit d'agir jusqu'à deux ans, mais doit alors démontrer l'antériorité du défaut.

Réparation, remplacement, remboursement : dans quel ordre ?

L'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement. Le vendeur ne peut écarter ce choix que s'il entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre solution. La mise en conformité doit intervenir dans les 30 jours suivant la demande, sans frais pour l'acheteur et sans inconvénient majeur pour lui.

Deux effets sont attachés à l'issue retenue. La réparation prolonge la garantie initiale de six mois. Le remplacement fait courir une nouvelle garantie légale de conformité de deux ans à compter de la remise du bien de substitution. Ces règles rendent l'option non neutre pour l'acheteur.

La réduction du prix ou la résolution du contrat n'interviennent qu'à défaut : lorsque la réparation et le remplacement sont impossibles, lorsqu'ils ne sont pas réalisés dans les 30 jours, ou lorsqu'ils causent un inconvénient majeur. La résolution est exclue si le défaut de conformité est mineur. Pour les biens comportant des éléments numériques, la garantie s'étend jusqu'au terme de la fourniture des mises à jour prévue par le contrat, même au-delà de deux ans.

En quoi la garantie des vices cachés est-elle différente ?

La garantie des vices cachés relève du code civil et non du code de la consommation. Elle joue quel que soit le vendeur : professionnel ou particulier. C'est sa principale utilité, puisqu'un achat entre particuliers n'ouvre aucune garantie de conformité. Elle ne couvre en revanche ni les ventes aux enchères publiques ni les ventes réalisées par un commissaire de justice.

Trois conditions cumulatives sont exigées, selon service-public.gouv.fr. Le vice doit être caché, c'est-à-dire non décelable lors d'un examen normal à l'achat. Il doit rendre le bien impropre à son usage ou en diminuer l'usage au point que l'acheteur ne l'aurait pas acquis, ou l'aurait acquis à un prix moindre. Il doit enfin être antérieur à la vente ; c'est à l'acheteur de le démontrer, au besoin par une expertise.

Deux ans après la découverte, vingt ans après la vente

L'action doit être engagée dans les deux ans suivant la découverte du vice. Par quatre arrêts du 21 juillet 2023, la chambre mixte de la Cour de cassation a tranché une divergence ancienne entre ses chambres : ce délai de deux ans est un délai de prescription, et il s'inscrit dans le délai butoir de vingt ans à compter du jour de la vente prévu par l'article 2232 du code civil. Un vice découvert vingt-deux ans après l'achat ne peut donc plus être invoqué.

Deux issues sont ouvertes. L'acheteur peut rendre le bien et obtenir le remboursement intégral du prix, augmenté des frais occasionnés par la vente. Il peut au contraire conserver le bien et demander une restitution partielle du prix, dont le montant est fixé par le juge après expertise. Lorsque le vendeur est un professionnel, la connaissance du vice est présumée : l'acheteur peut alors réclamer des dommages et intérêts couvrant l'ensemble du préjudice subi.

Les deux garanties légales coexistent et ne s'excluent pas. Face à un vendeur professionnel, l'acheteur d'un bien récent invoque généralement la garantie de conformité, plus simple à mettre en œuvre parce qu'elle le dispense de prouver l'antériorité du défaut pendant 24 mois. La garantie des vices cachés reprend son intérêt lorsque le défaut apparaît après ce délai, lorsque le vendeur est un particulier, ou lorsque l'acheteur cherche des dommages et intérêts que la garantie de conformité ne prévoit pas.

La garantie commerciale ne remplace jamais les garanties légales, elle s'y ajoute. Le contrat qui l'organise doit rappeler par écrit que le vendeur reste tenu de la garantie de conformité et de la garantie des vices cachés, selon service-public.gouv.fr. Une immobilisation du bien de plus de sept jours au titre de cette garantie en prolonge la durée restant à courir.

Que faire quand le professionnel refuse ?

La première étape est la réclamation écrite au service client, en conservant une trace datée. Vient ensuite la mise en demeure, adressée par lettre recommandée avec avis de réception, portant le mot mise en demeure, exposant la demande et fixant un délai de réponse. Ce courrier constitue la pièce de départ de toute procédure ultérieure, et son absence est le premier motif d'irrecevabilité en médiation.

Le signalement à SignalConso, plateforme gratuite de la DGCCRF, est une voie parallèle. Il informe le professionnel du problème et alimente le ciblage des contrôles, selon la DGCCRF. Il ne règle pas le litige individuel : la DGCCRF n'a pas vocation à obtenir un remboursement au nom d'un consommateur, mais à sanctionner les pratiques illicites.

Le volume de ces signalements donne la mesure du contentieux de consommation. Selon son rapport d'activité 2025, la DGCCRF a reçu plus de 460 000 signalements sur SignalConso en 2025, soit 60 % de plus qu'en 2023. Elle a contrôlé près de 58 000 établissements et sites internet. La part des contrôles suivis de mesures correctives ou répressives a atteint 26 % en 2025, contre 21 % en 2023. Le montant cumulé des amendes administratives et des transactions pénales a dépassé 200 millions d'euros en 2025, contre 81 millions en 2023.

Comment fonctionne la médiation de la consommation ?

Tout professionnel qui vend à des consommateurs doit relever d'un dispositif de médiation et en communiquer les coordonnées sur son site, dans ses conditions générales ou sur ses bons de commande. Le processus est gratuit pour le consommateur : ses coûts sont intégralement supportés par le professionnel, selon la DGCCRF. Seuls restent à la charge des parties les frais d'avocat ou de représentation qu'elles choisissent d'engager.

La recevabilité obéit à des conditions strictes. Une réclamation écrite doit avoir été adressée au professionnel au préalable ; son absence explique plus de 60 % des rejets. La demande ne doit être ni manifestement infondée ni abusive, doit intervenir dans l'année suivant cette réclamation écrite, doit relever de la compétence du médiateur et ne pas avoir déjà été examinée par un autre médiateur ou par un tribunal. Le médiateur notifie une éventuelle irrecevabilité dans un délai de trois semaines.

La médiation se déroule ensuite en 90 jours à compter de la notification de recevabilité, délai que le médiateur peut prolonger pour un litige complexe en en informant les parties. Elle suspend le délai de prescription de cinq ans pendant toute sa durée. Chaque partie peut s'en retirer à tout moment : le processus reste volontaire.

Deux issues sont possibles. Si un accord est trouvé, le médiateur le constate par écrit. En cas de désaccord, il propose une solution que chaque partie accepte ou refuse librement. L'acceptation de cette proposition ferme la voie judiciaire pour le même litige, sauf découverte d'éléments nouveaux ou dissimulation d'informations, selon economie.gouv.fr. Les médiateurs sont inscrits sur une liste tenue par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, qui vérifie leur compétence, leur indépendance et leur impartialité.

Quel tribunal saisir et dans quel délai ?

La juridiction dépend du montant demandé. En dessous de 10 000 euros, le litige relève du tribunal de proximité, où le demandeur peut se défendre seul. Au-delà, il relève du tribunal judiciaire et la représentation par avocat est obligatoire, selon la DGCCRF.

Une tentative de règlement amiable préalable est imposée, à peine d'irrecevabilité, lorsque la demande n'excède pas 5 000 euros. Elle prend la forme d'une conciliation devant un conciliateur de justice, gratuite, d'une médiation, ou d'une procédure participative conduite par avocats, selon service-public.gouv.fr.

Le délai pour agir est de cinq ans pour l'action du consommateur, à compter du jour où il a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant d'agir. Ce délai est suspendu pendant toute la durée d'une médiation de la consommation. Les délais propres à chaque garantie s'y superposent : deux ans à compter de la délivrance pour la conformité, deux ans à compter de la découverte du vice pour les vices cachés.